Parlons de garantie !

Un avis publié récemment nous pousse à réagir et à vous expliquer ce qu’est réellement la garantie sur un produit.

La première image que vous verrez est l’avis tel qu’il a été publié par son auteur. Ce client, bien réel, s’était présenté au magasin avec un véhicule dont le moteur était hors service. Après examen, notre vendeur lui a expliqué que, compte tenu de l’état du véhicule, aucun défaut de fabrication ne pouvait être retenu, rendant une prise en charge sous garantie impossible. La seule solution envisageable était l’achat d’un moteur neuf, avec des frais de main-d’œuvre si l’intervention devait être réalisée par notre SAV. Le client est reparti fâché, en laissant son véhicule sur place.

Quelques jours plus tard, nous découvrons l’avis négatif que vous pouvez lire… ou tenter de lire. Sans surprise, il est signé d’un pseudonyme : « Tôto », pour rester discret.

Voici une traduction fidèle :

« Bonjour,
Client depuis des années, je n’ai jamais vu qu’une voiture RC ne soit pas garantie.
J’ai acheté une voiture Arrma il y a 2 ou 3 mois pour mon fils. Le moteur a brûlé après 6 ou 7 packs en 2S. Il y a sans doute un défaut de fabrication.
J’ai demandé s’il y avait une garantie, on m’a dit que non. Aucune solution, à part payer un nouveau moteur, plus la main-d’œuvre.
C’est honteux. Vous perdez un client fidèle.
P.S. : La voiture, c’est cadeau. Servez-vous des pièces pour dépanner un autre client. »

Ce que nous avons vu, ce que nous avons dit

Le véhicule présentait des traces d’utilisation évidentes, en accord avec les 6 à 7 packs évoqués. De la terre séchée recouvrait la mécanique, ce qui, après trois mois sans nettoyage, reflète un évident manque d’entretien. L’émetteur, lui aussi, était couvert de salissures, ce qui est anormal — un émetteur doit être protégé.

Mais surtout, le moteur avait manifestement ingéré de la boue. S’agissant d’un moteur à balais, non étanche, ce type de contamination provoque inévitablement des dégâts : détérioration des bobinages, du collecteur, des paliers ou roulements. Sans un nettoyage immédiat, cela entraîne un blocage ou une oxydation des composants métalliques.

Nous parlons ici de dégradations dues à une mauvaise utilisation, ou à un défaut d’entretien — et non d’un défaut de fabrication.

Ce que couvre une garantie

La garantie s’applique aux défauts présents à l’achat : fabrication ou conception. Elle ne couvre jamais les dégâts liés à l’usage ou à un manque d’entretien.

Même après seulement 6 ou 7 packs, un contrôle du véhicule est indispensable après chaque utilisation. Si le moteur a été exposé à l’eau ou à la boue, il doit impérativement être nettoyé immédiatement.

Imaginez sortir d’un concessionnaire avec votre voiture, franchir un gué et noyer le moteur après 10 km… Croyez-vous que le vendeur prendra en charge les réparations ? Bien sûr que non.

Le rôle du magasin

Notre vendeur a constaté qu’il ne s’agissait pas d’un défaut de fabrication, mais d’une contamination du moteur par la boue. Le remplacement s’imposait, mais la garantie constructeur ne s’appliquait pas.

Un moteur à balais reste abordable, et son remplacement peut être effectué par l’utilisateur. Si un coût de main-d’œuvre a été mentionné, c’est parce que le client ne souhaitait pas faire l’opération lui-même. Le technicien du magasin, salarié, mérite une rémunération pour son travail. Par ailleurs, avant même tout remplacement, un nettoyage complet du véhicule s’imposait, comme le montrent les photos.

Examen détaillé

Le client ayant abandonné son véhicule, nous avons démonté le moteur et pris des photos. La terre extraite et la corrosion du collecteur confirment l’exposition prolongée à des flaques de boue, sans aucun nettoyage.

Le magasin, en tant qu’intermédiaire entre fabricant et client, doit évaluer la recevabilité d’une demande SAV. Si la demande est injustifiée, nous ne pouvons pas la valider au risque de la voir rejetée par le fabricant. Dans ce cas, l’état du véhicule ne laissait place à aucun doute.

Conformité technique

La fiche produit mentionne que l’ESC/récepteur et le servo sont étanches, mais pas le moteur brushed. Après une contamination par de l’eau ou de la boue, un entretien immédiat est obligatoire.

Oui, les vidéos promotionnelles montrent des véhicules dans des environnements hostiles. Mais ces vidéos ne disent pas combien de véhicules sont utilisés, ni les soins apportés ensuite pour les maintenir opérationnels.

La fiche produit de ce modèle Arrma ne fait aucunement mention d’un usage en milieu humide. Pas d’eau visible dans les vidéos, pas d’indication « waterproof » ni même « splash-proof ».

Jugez par vous-même

Nous joignons à cette réponse des photos du véhicule et du moteur. Vous constaterez comme nous que les traces de poussière incrustée et les dépôts de boue indiquent clairement un usage en milieu humide sans entretien.

La goutte de trop

Soyons clairs : cet avis a été la fameuse goutte d’eau qui fait déborder le vase.

Ce cas n’est pas isolé. Une part croissante des demandes de prise en charge sous garantie n’est pas recevable, car liées à une mauvaise utilisation ou à une absence d’entretien. Et dans bien des cas, nous sommes aussi confrontés à une agressivité injustifiée de la part de certains clients.

Nous comprenons la déception, mais il est temps de remettre les choses dans leur contexte. Notre équipe fait tout son possible pour vous satisfaire et intervenir auprès des fabricants lorsqu’il le faut. Mais elle ne peut pas faire de miracles.

Merci de votre compréhension.

L’équipe MCM