Laten we het eens hebben over garanties!

We worden gevraagd om te reageren op een recent gepubliceerde mededeling en uit te leggen wat een productgarantie nu eigenlijk is.

De eerste afbeelding die u te zien krijgt, is de recensie zoals gepubliceerd door de auteur. Deze klant kwam naar de winkel met een voertuig waarvan de motor defect was. Na het voertuig te hebben onderzocht, legde onze verkoper uit dat er gezien de staat ervan geen fabricagefout kon worden vastgesteld, wat betekende dat de reparatie niet onder de garantie viel. De enige oplossing voor de klant was om een nieuwe motor aan te schaffen en de arbeidskosten te betalen als het werk door onze klantenservice zou worden uitgevoerd. De klant vertrok woedend en liet zijn auto achter.

Een paar dagen later kwamen we de negatieve recensie tegen die u kunt lezen... of proberen te lezen. Het is niet verwonderlijk dat deze is ondertekend met het pseudoniem ‘Tôto’ om de anonimiteit te beschermen.

Hier is een nauwkeurige vertaling:

"Hallo,

Als klant van vele jaren heb ik nog nooit een RC-auto zonder garantie gezien.

Ik heb twee of drie maanden geleden een Arrma-auto voor mijn zoon gekocht. De motor is na zes of zeven 2S-packs doorgebrand. Er is ongetwijfeld sprake van een fabricagefout.

Ik heb gevraagd of er garantie was en kreeg te horen dat dat niet het geval was. Er is geen andere oplossing dan te betalen voor een nieuwe motor plus arbeidskosten.

Dit is schandalig. U raakt een trouwe klant kwijt.

P.S.: De auto is een cadeau. Gebruik de onderdelen om een andere klant te helpen."

Wat we zagen, wat we zeiden

Het voertuig vertoonde duidelijke gebruikssporen, wat overeenkomt met de genoemde zes tot zeven packs. Opgedroogd vuil bedekte de mechanica, wat wijst op een duidelijk gebrek aan onderhoud na drie maanden zonder reiniging. Ook de zender was bedekt met vuil, wat ongebruikelijk is – zenders moeten worden beschermd.

Het belangrijkste was echter dat de motor duidelijk modder had opgenomen. Aangezien het een niet-afgedichte borstelmotor was, zou dit soort vervuiling onvermijdelijk schade veroorzaken, zoals aantasting van de wikkelingen, collector, lagers of bussen. Zonder onmiddellijke reiniging kan dit leiden tot verstopping of oxidatie van de metalen onderdelen.

Dit is schade als gevolg van verkeerd gebruik of gebrek aan onderhoud, geen fabricagefout.

Wat valt onder de garantie?

De garantie geldt voor fabricage- of ontwerpfouten die aanwezig zijn op het moment van aankoop. De garantie dekt nooit schade die verband houdt met gebruik of gebrek aan onderhoud.

Het is essentieel om het voertuig na elk gebruik te controleren, zelfs na slechts 6 of 7 pakketten. Als de motor is blootgesteld aan water of modder, moet deze onmiddellijk worden gereinigd.

Stel u voor dat u met uw auto bij de dealer wegrijdt, door een doorwaadbare plaats rijdt en na 10 km de motor laat vollopen met water. Zou u dan verwachten dat de verkoper de reparatiekosten vergoedt? Natuurlijk niet.

De functie van de winkel

Onze medewerker concludeerde dat dit geen fabricagefout was, maar dat de motor vervuild was geraakt met modder. Hoewel vervanging noodzakelijk was, was de fabrieksgarantie niet van toepassing.

Borstelmotoren zijn betaalbaar en kunnen door de gebruiker zelf worden vervangen. Er werden arbeidskosten in rekening gebracht omdat de klant het werk niet zelf wilde doen. De technicus van de winkel verdient het om voor zijn werk betaald te worden. Bovendien moest het voertuig grondig worden gereinigd voordat de vervanging kon plaatsvinden, zoals te zien is op de foto's.

Gedetailleerd onderzoek

Aangezien de klant zijn voertuig had achtergelaten, hebben we de motor gedemonteerd en foto's gemaakt. De verwijderde aarde en de corrosie op het spruitstuk bevestigen dat het voertuig langdurig in modderpoelen heeft gestaan zonder te worden schoongemaakt.

Als tussenpersoon tussen de fabrikant en de klant is het de verantwoordelijkheid van de werkplaats om de ontvankelijkheid van een verzoek om aftersalesdienst te beoordelen. Als het verzoek ongerechtvaardigd is, kunnen we het niet goedkeuren voor het geval de fabrikant het afwijst. In dit geval liet de staat van het voertuig geen ruimte voor twijfel.

Technische conformiteit

Volgens het productblad zijn de ESC/ontvanger en servo waterdicht, maar de borstelmotor niet. Na vervuiling door water of modder is onmiddellijk onderhoud vereist.

Ja, de promotievideo's tonen voertuigen in vijandige omgevingen. In deze video's wordt echter niet vermeld hoeveel voertuigen er zijn gebruikt en welke zorg er daarna is besteed om ze operationeel te houden.

In de productfiche van dit Arrma-model wordt geen melding gemaakt van gebruik in natte omstandigheden. Er is geen water te zien in de video's en er zijn ook geen aanwijzingen dat het product waterdicht of zelfs spatwaterdicht is.

Kijk zelf maar

We hebben foto's van het voertuig en de motor bij dit antwoord gevoegd. Zoals u kunt zien, wijzen de sporen van aangekoekt stof en modder er duidelijk op dat het voertuig in een vochtige omgeving is gebruikt en niet is onderhouden.

De druppel die de emmer deed overlopen

Voor alle duidelijkheid: deze beoordeling was de spreekwoordelijke druppel die de emmer deed overlopen.

Dit is geen op zichzelf staand geval. Steeds meer garantieclaims zijn ongeldig omdat ze verband houden met verkeerd gebruik of gebrek aan onderhoud. In veel gevallen krijgen we ook te maken met ongerechtvaardigde agressie van bepaalde klanten.

We begrijpen uw teleurstelling, maar het is tijd om de zaken in perspectief te plaatsen. Ons team doet er alles aan om u tevreden te stellen en waar nodig bij fabrikanten te interveniëren. We kunnen echter geen wonderen verrichten.

Bedankt voor uw begrip.

Het MCM-team